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【書評：スターバックスのライバルは、リッツ・カールトンである】20200624
2020.10.07
コーチング ・ 業務改善 ・ キャッシュフローコーチ
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なぜこの仕事に取り組んでいるのでしょう？
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対談形式の本になっています。
元スターバックスコーヒージャパンの
岩田松雄さん、
元リッツ・カールトン日本支社長の
高野登さん。
この本で繰り返し語られているのが
「ミッション」
両者ともにホスピタリティが優れていることで
名を馳せていて、ブランドも確立されています。
岩田さんはこう主張します。
「ブランドと言われるものは、
広告宣伝だとかロゴだとか
そういう表面的なことではなくて、
その根底にはミッションがあって
そのミッションが染み出たものが
ブランドであるべきだ」（96ページ）
では、一般企業にとって
ミッションを従業員との間で共有していくには
どうしたらいいのでしょう？
スターバックスでは、バイトも含めて
ミッションを話し合うのだそうです。
「ミッションというものをみんなで話し合い、
社長からもみんなに語りかけることの繰り返し」
「何をするのか ではなくて
なぜするのか と考えてもらいます。
「私たちの存在理由、このお店の存在理由、
スターバックスの存在理由。
存在理由＝ミッションです。」
「ミッションを繰り返しみんなで話し合っているから
マニュアルでは対応できない感動の接客が
できるのだと思います」（126ページ）
ミッションはマニュアルの上にあるものなのですね。
時々、
「我が社では、このような決まりになっております」
「規則がありまして、ご要望にはお応えできません」
という店員さんの受け答えを目にします。
従業員の満足度よりも、
お客さんの要望よりも、
誰かが昔つくったマニュアルが偉いのでしょうか？
ミッションというと大袈裟ですが
「会社の存在理由」
「自分の仕事の存在理由」として
考える機会を持ちたいですね。
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なぜこの仕事に取り組んでいるのでしょう？
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キャッシュフローコーチ富山
有限会社ライフプラン研究所
丹羽誠