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【ボトルネックを観察する】20200310 435日目
2020.03.20
営業戦略 ・ コーチング ・ 業務改善 ・ キャッシュフローコーチ ・ 顧客本位の業務運営
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忙しいとボトルネックを見落としがち
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やっと税務署に申告書を持って行ったときのこと。
「いまどき紙で持参しているの？」
という声がきこえてきそうですが、
いまだに「受付印」を押してある書類に
こだわるところがあるので仕方なく。
確定申告の相談会？の会場は
税務署ではなく他のところなので、
空いているだろうと思ったら意外に混んでいます。
あれ、ここは書類を受け付けるだけの窓口のはず？
と思っていると、
私と同じように「受付印」をもらうための人で
6人ほど待っています。
ソファに座って待っていると
続々と「受付印」をもらうだけの人が
増えていきました。
どうしてでしょう？
受付にいるお姉さん2人の動きを観察していると
理由が見えてきました。
1人は、相談者を一人ひとり呼び出して
書類のチェックをする人
もう一人は、単に来た人に
「名前・住所・相談内容」を記入する受付用シートを
案内するだけの係。
チェックは一人あたり3分〜5分かかり
受付用シートの説明は1分で終わる。
二人で受付して、二人で書類チェックすれば
どんどん進んでいくのに！
とアドバイスしたくなりました。
さらに、受付に来た人に
「この受付用シートにご記入のうえ、
受付にお越しください」と
案内しておけば、口頭で説明することすら
不要になるのに！
とも考えていました。
どんどん待ち時間は長くなるし、
斜め後ろのオジさんが咳をしだして
雰囲気は悪くなるし、
担当分野を混み具合によって変えていくくらいの
臨機応変さがほしいと感じたのでした。
緊急の仕事に追われているとボトルネックが
見落とされがちです。
ゆっくり立ち止まって検証してみましょう。
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忙しいとボトルネックを見落としがち
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丹羽誠